´Els tribunals atenen les raons de l´usuari contra les companyies elèctriques´, Ugo Millul

Avui en dia les grans companyies elèctriques d´Espanya tenen ben clara la seva estratègia en relació amb les reclamacions i queixes dels usuaris, que estan motivades per raons referents a la relació contractual. Poden ser per exemple el requeriment de rescabalament per interrupció del subministrament o per les tarifes contractades diferents de les que s´apliquen a les factures.

És molt senzill  per cada 100 reclamacions presentades a l´oficina d´Atenció al Client només una 1 d’entre elles es transforma en demanda judicial.
A causa de les esmentades dades estadístiques les Elèctriques consideren més rendible no prestar cap atenció a les reclamacions i queixes dirigides al seu Departament d´Atenció al Client. Encara que sembli un oxímoron i fins a una paradoxa, l´Oficina d´Atenció al Client no presta cap atenció a les raons contingudes en les queixes i reclamacions dels consumidors.

Afortunadament les poques reclamacions que arriben als tribunals tenen la deguda atenció per part dels jutges que no reben el seu sou de les Elèctriques, contràriament als empleats de les oficines d´Atenció al Client. De fet les demandes contra les Elèctriques que han estat tramitades pels tribunals gaudeixen el 80% de les vegades d’una solució favorable a l´usuari. Com sabem i hem pogut comprovar en el nostre despatx, fins i tot més alta  percentatge d’errors  pro-usuaris.

 

Per tant la proposta és eliminar l´obligació que tenen les Elèctriques de preveure un departament intern d´Atenció al Client. En canvi, es podria, com passa en la jurisdicció social, abolir les costes dels judicis verbals o en tots els judicis en els que un usuari vulgui demandar una companyia elèctrica, ja que són consumidors (en sentit ampli del terme i no l´estricta definició continguda en la Llei).

Finalment, s´aconsella l´eliminació de l´obligatorietat d´una reclamació prèvia a la via judicial, que, en el cas dels usuaris insatisfets de les Elèctriques, més d´una reclamació s´hauria de parlar d´una humiliació i més que d´una oficina d´Atenció al Client d´una Oficina de Desatenció.

 

maig-2011

 


Hoy en día las grandes compañías eléctricas de España tienen bien clara su estrategia en relación con las reclamaciones y quejas de los usuarios, que están motivadas por razones atinentes a la relación contractual. Pueden ser por ejemplo el requerimiento de resarcimiento por interrupción del suministro o por las tarifas contratadas distintas de las que se aplican a las facturas.

Es muy sencillo en cuanto por cada 100 reclamaciones presentadas a la oficina de Atención al Cliente sólo una 1 entre ellas se transforma en demanda judicial.

Debido a los citados datos estadísticos que las Eléctricas consideran más rentable no prestar ninguna atención a las reclamaciones y quejas dirigidas a su Departamento de Atención al Cliente. Aunque parezca un oxímoron y hasta una paradoja, la oficina de Atención al Cliente no presta alguna atención a las razones contenidas en las quejas y reclamaciones de los consumidores.

Afortunadamente las pocas reclamaciones que llegan a los Tribunales tienen la debida atención por parte de los jueces que no reciben su sueldo de las Eléctricas, contrariamente a los empleados de las oficinas de Atención al Cliente. De hecho las demandas contra las Eléctricas que han sido tramitadas por los Tribunales gozan el 80% de las veces una solución favorable al usuario. Como sabemos y hemos podido comprobar a través del estudio de la más recién jurisprudencia, incluso más alta porcentaje de fallos pro-usuarios.

Por tanto la propuesta es eliminar la obligación que tienen las Eléctricas de prever un departamento interno de Atención el Cliente. En cambio, se podría, como ocurre en la jurisdicción social, abolir las costas de los juicios verbales o en todos los juicios en los que un usuario quiera demandar una compañía eléctrica, ya que son consumidores (en sentido amplio del término y no la estricta definición contenida en la Ley).

Finalmente, se aconseja la eliminación de la obligatoriedad de una reclamación previa a la vía judicial, que, en el caso de los usuarios insatisfechos de las Eléctricas, más de una reclamación se tendría que hablar de una humillación y más de una oficina de Atención al Cliente de una Oficina de Desatención.
 
mayo-2011